2007年08月25日

「マニュアル」の目的

 「コムスン問題の検証〜今、介護事業者に問われているもの〜」というテーマのセミナーに参加して来ました。何名かの講師が登場したのですが、メイン講師のお1人が「介護サービス情報の公表制度」について触れ、マニュアルの重要性について述べておりました。
 この制度は、基本的にすべての介護事業所が対象とされており、事業所が現に行っている事柄(事実)を年1回公表するというものです。そして、公表情報の内容についての責任は事業者にあることとされております。

 例えば、「賠償すべき事故が発生したときの対応に関しマニュアルを備え付けている」といったように、事実確認が必要な情報については第三者(調査員)が調査するわけですが、実際にマニュアルの存在が確認されることになります。この場合、調査員はマニュアル内容の評価までは行いません。

 この“マニュアル”について、今日の講師は、「マニュアルが“ある”ことが重要ではなく、事業者の理念、それまでの経験や職員の成熟度等に基づき、マニュアルとして集約していく過程が重要である」と力説しておられました。
 そして、「“標準化”と“画一化”は違う。マニュアルどおりやっていれば良いというものでもない。標準化された手法を用いながら、個々の状況に応じて対処することで、サービス改善への気づきが生まれ、それをマニュアルへフィードバックすることで、サービスの均質性の確保につながる」と説明されました。

 これについては、全くその通りだと思います。しかし、このマニュアルについては、意外と“画一化”のためと誤解されているケースが多いようにも感じます。「チェーン展開している店では、店員がマニュアルどおりにしか対応しない」などと、よく言われております。
 以前に、全国的な“創業支援”活動にアドバイザーとして参画しておりましたが、その際に、あるアドバイザーが次のようにメーリングリストに投稿されびっくりした記憶があります。

<以下、引用>
「少し過激な言い方で申し訳ないですが、ガイドラインとかマニュアルは、“ズブの素人”か、“どうしようもないバカモノ”用に生み出されたものです。」
 (これに対して、別のあるアドバイザーが次のように反論しておりました)
「私見ですが、マニュアルは“ズブの素人”のためにあるのではないと考えます。マニュアルは“考え方と行動を統一するためにあるもの”で、そこには素人も玄人も関係ありません。」
<引用終わり>

 前のアドバイザーがどのような意図でこのような発言となったのかは不明ですが、問い合わせた方にこのようにアドバイス(にはなっていませんが…)したのであれば、何の解決にもならないはずです。“アドバイスの仕方に関するマニュアル”が必要と感じた次第でした。


posted by のほほん at 23:47| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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